3月12日，依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺，315.100ec.cn)2019年度受理的全國980家被投訴電商海量案例和沉淀大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》，據(jù)悉該報告系今年首度發(fā)布。

2019年度電商消費評級榜發(fā)布 各類電商表現(xiàn)“參齊不齊”

報告公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺的年度評級數(shù)據(jù)和部分典型案例，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。

零售電商獲的“建議下單”依次為：百麗優(yōu)購、海淘1號、i百聯(lián)、蘇寧易購、云集、有贊、考拉海購、返利網(wǎng)、京東、拼多多、途虎養(yǎng)車、蜜芽、唯品會、當(dāng)當(dāng)、楚楚推、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書、店寶寶、豐趣海淘、綠森數(shù)碼、蘑菇街、達(dá)令家、紅布林PLUM、華為商城在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上。

獲“謹(jǐn)慎下單”、“不建議下單”的依次為：（一）3C電商：小米、樂融商城、國美、華碩商城 ；（二）生鮮電商：易果生鮮、順豐優(yōu)選、本來生活、美菜網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、每日優(yōu)鮮 ；（三）跨境電商：西集網(wǎng)、德國W家、別樣海外購、Wish、莎莎網(wǎng)、聚美優(yōu)品、海狐海淘、86mall、洋碼頭、亞馬遜中國、寺庫、Feelunique、天貓國際、德國BA保鏢商城、海淘免稅店、海豚家；（四）在線拍賣平臺：微拍堂、中國藝術(shù)網(wǎng) ；（五）二手電商：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、享物說、找靚機、孔夫子舊書網(wǎng)；（六）社交電商：每日一淘、斑馬會員、萌店、你我您社區(qū)購、微盟、萌推、愛庫存、小米有品；（七）潮鞋電商：得物（毒）APP、nice、Yoho!Buy有貨；（八）其他：一品威客、好樂買、雜志云、交易貓、魅力惠、1號店、淘粉吧、邦購網(wǎng) 、哎呦有型、卷皮網(wǎng)、絲芙蘭、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、keep、媽媽購、優(yōu)信、彈個車、Dickies、天貓、微店、E寵商城、美樂樂家具網(wǎng)、孩子王、貝貝（貝店）、花點時間、折800、健客網(wǎng)、杭州女裝網(wǎng)、波奇寵物商城、淘寶、酒仙網(wǎng)、1688批發(fā)網(wǎng)等平臺在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

生活服務(wù)電商獲“建議下單”評級的依次為：萬師傅、同程旅游、藝龍、攜程、阿卡索外教網(wǎng)、飛豬、美團，在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上。

獲“謹(jǐn)慎下單”“不建議下單”評級的依次為：（一）在線旅游：馬蜂窩、去哪兒、途牛、世界邦旅行網(wǎng)、走著瞧旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、麥淘親子、騎驢游、旅劃算、123微旅行 ；（二）在線票務(wù)：永樂票務(wù)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)；（三）在線教育：尚德機構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、幫考網(wǎng)、51talk ；（四）在線外賣：餓了么、口碑外賣、百度糯米、幸福西餅；（五）在線短租：螞蟻短租、小豬短租、愛訂不訂、OYO酒店 ；（六）交通出行：智行、易到、高鐵管家12306；（七）其他：平安好醫(yī)生、東方福利網(wǎng)、58同程、衣二三等平臺在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.75以下，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

金融科技類電商獲“建議下單”評級的為分期樂、拍拍貸。獲“謹(jǐn)慎下單”“不建議下單”評級的依次為：（一）銀行電商：建行善融商務(wù)、中行聰明購、工行融e購；（二）分期電商：優(yōu)分期、有用分期、來分期；（三）其他：嗨錢網(wǎng)、輕松籌。在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

電商物流獲“建議下單”評級的為海帶寶，而韻達(dá)快遞、順豐速運、百世快遞、中通物流、百通物流、點我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、中郵海外購、59轉(zhuǎn)運、U2C轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運四方，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4以下，獲“謹(jǐn)“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

此外，并剔除部分倒閉、停業(yè)電商，品牌官網(wǎng)商城及非電商26家，包括：淘集集、窩的鮮花、四葉鮮花、特奢匯、門客生活、尚品網(wǎng)、拼趣多、屈臣氏、Bonpont、Forever21、蘋果、快手小店、NIKE商城、金鷹購、有量、健康724 、H&M官網(wǎng)、開心盒子、騰訊qq、萬斯中國官網(wǎng)、vans、特步、阿迪達(dá)斯、抖音、微信商家、支付寶。

TOP20熱點電子商務(wù)投訴熱點問題

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示2019年度全國網(wǎng)絡(luò)消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題（22.243%）、發(fā)貨問題（10.007%）、商品質(zhì)量（9.688%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.798%）、霸王條款 (7.161%）、售后服務(wù)(5.966%)、退換貨難(5.032%)、虛假促銷(4.982%)、網(wǎng)絡(luò)售假(4.945%)、訂單問題(4.388%)、退店保證金不退還(3.084%)、物流問題(2.672%)、貨不對板(2.549%)、客服問題(1.506%)、凍結(jié)商家資金(1.434%)、惡意罰款(1.072%)、發(fā)票問題(0.912%)、信息泄露(0.463%)、高額退票費(0.427%)、送餐超時(0.210%)

其中，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量成為2019年度前三熱點投訴，退款問題歷年都是消費投訴的熱點，居高不下，直接影響用戶體驗，需引起重視。

為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、律師求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。

《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》報告全文下載：

WORD版本：http://www.100ec.cn/Public/document/2019xfpjbg.docx 

PDF版本：http://www.100ec.cn/Public/document/2019xfpjbg.pdf 

　　(文章來源：網(wǎng)經(jīng)社)