在疫情“籠罩”下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至。在這特殊時(shí)期，無論是企業(yè)生存，還是消費(fèi)維權(quán)，都將面臨諸多新的問題和挑戰(zhàn)。電商企業(yè)作為當(dāng)前消費(fèi)市場中重要一環(huán)，更應(yīng)經(jīng)得起社會(huì)的考驗(yàn)，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費(fèi)者的“掌聲”，打造良好的電商消費(fèi)市場。

網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)（詳見專題：http://www.100ec.cn/zt/2020315/），通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)、熱點(diǎn)和相關(guān)平臺(tái)點(diǎn)名鞭策。

與此同時(shí)，2019年作為《電子商務(wù)法》實(shí)施首年，引導(dǎo)電商更加規(guī)范，促進(jìn)我國電商領(lǐng)域合規(guī)化發(fā)展。那么，消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)亂象、用戶信息泄露、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏規(guī)制等“痛點(diǎn)”問題解決得怎么樣了？

在一年一度的3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，3月14日，依據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年受理的全國980家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（微信ID：i100ec）發(fā)布了《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2019yhtsbg/），該報(bào)告已連續(xù)第九年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。

零售電商投訴總量占比67.27% 生活服務(wù)電商投訴明顯回落

據(jù)“電訴寶”大數(shù)據(jù)顯示，2019年受理的投訴案件數(shù)比2018年略有減少，呈現(xiàn)負(fù)增長。“這得益于《電子商務(wù)法》的出臺(tái)，倒逼電商經(jīng)營者為更好的適應(yīng)該法提前做好行業(yè)規(guī)范約束自身以及多個(gè)監(jiān)管部門加強(qiáng)電商行業(yè)監(jiān)管力度。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣表示。此外，2018年全年受理的投訴案件數(shù)同比增長38.36%,僅次于2017年同比增長48.02%。2013年、2014年、2015年、2016年同比增長分別為4%、3.32%、3.27%、14.78%。

另一方面，2019年全年共計(jì)受理980家主流電商平臺(tái)用戶投訴，相較于2018年306家同比增長68.76%。其中，2019年零售電商類投訴占全部投訴67.27%，比例最高；生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)8.10%；跨境電商占比為7.13%，為第三大用戶投訴電商領(lǐng)域；金融科技占比6.37%，物流快遞占比2.75%，其它（如B2B/網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易等）占8.35%。

“2019年全年零售電商類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的最熱門投訴領(lǐng)域且逐年上升；其次，生活服務(wù)電商類呈逐年遞減趨勢，國家相關(guān)政策的出臺(tái)在OTA退票、搭售等問題也逐漸趨于規(guī)范化；跨境網(wǎng)購隨著消費(fèi)升級(jí)火熱程度上升，數(shù)據(jù)表明消費(fèi)投訴一定程度上與消費(fèi)活躍度成正比。與此同時(shí)，行業(yè)在經(jīng)歷了幾年發(fā)展后各類通病問題有所改善。”蒙慧欣表示。

多份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 各類電商表現(xiàn)“參齊不齊”

2019年全年，“電訴寶”共計(jì)受理980家主流電商平臺(tái)用戶投訴。其中，零售電商有466家，生活服務(wù)電商為207家，金融科技平臺(tái)為66家，電商物流企業(yè)為54家，其他為187家。。

通過對全國數(shù)百家零售電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2019年全國零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，蘇寧易購、京東、拼多多、唯品會(huì)、云集、有贊、考拉海購、途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書、綠森商城、華為商城共13家上榜，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、微拍堂、享物說、每日優(yōu)鮮、微店共7家平臺(tái)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、YOHO!BUY有貨、nice、閑魚、天貓、交易貓、雜志云、淘寶這10家平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。無獨(dú)有偶，在另一知名消費(fèi)投訴平臺(tái)新浪“黑貓投訴”數(shù)據(jù)顯示，涉及淘寶、天貓的投訴近千起且均顯示未受理狀態(tài)。

此外，蘇寧、云集、有贊、考拉海購、途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、綠森商城、亞馬遜中國平臺(tái)反饋率為100%，說明平臺(tái)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極。

此外，報(bào)告還公布了“2019年全國跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，考拉海購、蜜芽、小紅書、豐趣海淘在受理解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，綜合指數(shù)較高，此外，考拉海購、蜜芽平臺(tái)反饋率為100%，為評(píng)榜單前兩位，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、Feelunique綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

報(bào)告公布了“2019年全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，萬師傅、同程旅游、藝龍、攜程、阿卡索外教網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)位列榜單前7位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；去哪兒、馬蜂窩、百度糯米綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、騎驢游、尚德機(jī)構(gòu)、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、大麥網(wǎng)、餓了么，這10家生活服務(wù)電商在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

此外，報(bào)告還公布了“2019年全國OTA平臺(tái)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，同程旅游、藝龍、攜程、飛豬綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；去哪兒、馬蜂窩綜合指數(shù)相對較低，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租和123微旅行，綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。。

報(bào)告公布了“2019年全國金融科技電商TOP5消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，拍拍貸、分期樂在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；來分期、輕松籌依次排名，獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)；工行融e購平臺(tái)綜合指數(shù)墊底，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。此外，平臺(tái)收到用戶對中行聰明購、有用分期、嗨錢網(wǎng)、優(yōu)分期、建行善融商務(wù)等平臺(tái)的投訴案例，須引起重視。

此外，報(bào)告還公布了“2019年全國電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，其中，海帶寶在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；百世快遞、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)，綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。此外，因物流配送等問題，申通快遞、圓通、韻達(dá)、天天快遞等平臺(tái)也屢屢遭到用戶投訴。

TOP20熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴問題

報(bào)告顯示，2019年，全國電子商務(wù)熱點(diǎn)投訴問題TOP20為退款問題（22.24%）、發(fā)貨問題（10.01%）、商品質(zhì)量（9.69%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.80%）、霸王條款（7.16%）、售后服務(wù)（5.97%）、退換貨難（5.03%）、虛假促銷（4.98%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.95%）、訂單問題（4.39%）、退店保證金不退還（3.08%）、物流問題（2.67%）、貨不對板（2.55%）、客服問題（1.51%）、凍結(jié)商家資金（1.43%）、惡意罰款（1.07%）、發(fā)票問題（0.91%）、信息泄露（0.46%）、高額退票費(fèi)（0.43%）、送餐超時(shí)（0.21%）、其他（3.42%）。

對此，蒙慧欣表示，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量依舊是消費(fèi)者最為關(guān)心的網(wǎng)購問題，位列熱點(diǎn)投訴問題前三；商品質(zhì)量投訴同比上升17.45%（2018年投訴占比為8.25%），從去年同期的第三大熱點(diǎn)投訴問題上升為第二，表明電商商品質(zhì)量依舊難保障。目前，商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。電商企業(yè)應(yīng)完善平臺(tái)管理以及用戶購物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿意。

在熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)分布方面，根據(jù)報(bào)告顯示，廣東（15.15%）、江蘇（8.46%）、浙江（8.18%）、上海（6.97%）、北京（6.74%）、山東（5.92%）、四川（4.61%）、福建（4.18%）、湖北（3.79%）、河南（3.49%）為“全國十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”，河北、遼寧、湖南、陜西、安徽、重慶、江西、黑龍江、山西、廣西依次排名。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中地區(qū)為江浙、北上廣地區(qū)，與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購物熱度有直接關(guān)聯(lián)，占比達(dá)45.5%；相比去年，天津退出熱點(diǎn)投訴地區(qū)新增廣西成為第二十位熱點(diǎn)投訴地區(qū)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)普及率以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)有重要關(guān)聯(lián)。

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2019年女性用戶投訴比例為49.18%，男性用戶投訴比例為50.82%。2012年-2019年，男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%，2016年男女投訴占比相差最小，為0.73%。

打造天天“電商315”平臺(tái) 為全國電商用戶“保駕護(hù)航”

目前，商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿意；網(wǎng)購用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺(tái)，對于部分存欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)。

為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”向廣大電商平臺(tái)開放“綠色通道”服務(wù)，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

http://www.100ec.cn/detail--6548655.html

【報(bào)告】《2019年度中國電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

http://www.100ec.cn/detail--6548471.html

【報(bào)告】《2019年度中國電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

http://www.100ec.cn/detail--6548295.html

　　(文章來源：網(wǎng)經(jīng)社)