在一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，3月14日，依據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年受理的全國(guó)980家各類(lèi)電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（微信ID：i100ec）發(fā)布了《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2019yhtsbg/），該報(bào)告已連續(xù)第九年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。

報(bào)告披露了“2019年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”，分別為退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題。2019年，共計(jì)受理466家零售電商平臺(tái)（含進(jìn)口跨境電商平臺(tái)）用戶投訴。

報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)466家零售電商2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2019年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。

在TOP30榜單中，綜合零售電商占22席，跨境電商占5席。其中，蘇寧易購(gòu)、京東、拼多多、唯品會(huì)、云集、有贊、考拉海購(gòu)、途虎養(yǎng)車(chē)、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書(shū)、綠森商城、華為商城共13家上榜，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；

亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寺庫(kù)、微拍堂、享物說(shuō)、每日優(yōu)鮮、微店共7家平臺(tái)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂(lè)買(mǎi)、YOHO!BUY有貨、nice、閑魚(yú)、天貓、交易貓、雜志云、淘寶這10家平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。無(wú)獨(dú)有偶，在另一知名消費(fèi)投訴平臺(tái)新浪“黑貓投訴”數(shù)據(jù)顯示，涉及淘寶、天貓的投訴近千起且均顯示未受理狀態(tài)。

我們注意到，與2018年全年表現(xiàn)相比，蘇寧易購(gòu)、京東、拼多多、唯品會(huì)、途虎養(yǎng)車(chē)、網(wǎng)易嚴(yán)選、考拉海購(gòu)等平臺(tái)繼續(xù)保持售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)，位于榜單前十名，此外，蘇寧易購(gòu)、云集、有贊位居前三，表現(xiàn)出平臺(tái)對(duì)售后服務(wù)的重視。

二手電商平臺(tái)：隨著存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái),二手電商正在發(fā)展成為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中一支快速崛起的力量。以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、閑魚(yú)為典型代表，在快速發(fā)展的同時(shí)也暴露諸多問(wèn)題，其中以次充好、售假販假、退款難等問(wèn)題突出。而由于平臺(tái)規(guī)則設(shè)置不完善，平臺(tái)和商家間的處罰扣款糾紛、惡意封號(hào)也成為突出性問(wèn)題。在TOP30榜單中，享物說(shuō)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚(yú)綜合指數(shù)均為0，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

移動(dòng)/社交電商：在TOP30榜單中，移動(dòng)/社交電商占4席，其中拼多多、云集、有贊因平臺(tái)反饋、回復(fù)時(shí)效等做的較好，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；微店平臺(tái)反饋、回復(fù)時(shí)效等方面表現(xiàn)較差，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。其中涉及移動(dòng)/社交電商的用戶投訴主要問(wèn)題為產(chǎn)品質(zhì)量不盡人意、售后服務(wù)差。

自營(yíng)類(lèi)電商：在TOP30消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜中，自營(yíng)+平臺(tái)模式的電商平臺(tái)有5家，其中蘇寧易購(gòu)、京東、唯品會(huì)、考拉海購(gòu)、當(dāng)當(dāng)表現(xiàn)較好，用戶滿意度綜合指數(shù)在0.8以上，獲“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。整體看來(lái)，自營(yíng)電商對(duì)商品品控管理能力較強(qiáng)，且一般有自己的物流配送體系，服務(wù)較好。

時(shí)尚類(lèi)電商：在TOP30榜單中歸屬垂直零售電商中，隨著“炒鞋”熱潮，潮鞋平臺(tái)熱度較高。網(wǎng)購(gòu)鞋服主要問(wèn)題為商品質(zhì)量、假貨泛濫、久未發(fā)貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個(gè)方面。其中，2019年好樂(lè)買(mǎi)、YOHO!BUY有貨、nice等平臺(tái)屢遭用戶投訴，售后服務(wù)質(zhì)量不佳。

生鮮類(lèi)電商：2019年一直“流血”的生鮮電商在疫情期間迎來(lái)一線曙光，然而半夜搶菜、預(yù)約爆滿等現(xiàn)象下配送時(shí)間、購(gòu)物體驗(yàn)卻有待考驗(yàn)。以每日優(yōu)鮮為典型代表的生鮮農(nóng)產(chǎn)品類(lèi)電商，因其對(duì)配送時(shí)效要求較高，且主打同城配送，因此發(fā)貨慢、商品質(zhì)量等成為突出問(wèn)題。此外，盒馬鮮生、叮咚買(mǎi)菜、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮雖未上榜，但收到不少投訴。

3C數(shù)碼類(lèi)電商：在TOP30榜單歸屬垂直零售電商中，3C數(shù)碼類(lèi)電商電商主要體現(xiàn)在綠森商城、華為商城，兩家平臺(tái)反饋率相對(duì)較高分別為100%、93.88%，且華為商城用戶滿意度較高為10.00，均獲“建議下單”。但還是避免不了商品質(zhì)量差、退換貨難等消費(fèi)問(wèn)題。

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